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平安产险黑龙江分公司:保护消费者权益 专业让生活更简单
发布时间:2013-05-25  文章来源:东北网

 

东北网3月15日讯 平安产险黑龙江分公司一直致力于提升服务质量、创新服务思路、维护消费者合法权益工作,在行业内率先成立了保险消费者权益维护中心,负责统筹涉及保险消费者权益相关的服务承诺、健全完善服务通道、投诉受理反馈及分析、开展客户回访等工作,通过调解、督促、协调和监督等方式发挥维护保险消费者权益的作用。中心自2012年3月成立至今共受理、解决维权调解18人/次,有效化解了保险合同纠纷,得到了广大客户的高度认可。

建立完善的投诉管理体系

平安产险黑龙江分公司通过完善投诉分类、优化投诉处理流程、建立服务质量监控机制和考核问责体系,对内进行客户投诉责任传递和改善机制,对外建立客户满意度促进因子分析;建立重大投诉事件分级预警机制,明确升级投诉问责导向,从源头减少重复和升级投诉;持续开展信访投诉总经理接待日活动,不断为客户开拓多元化的诉求渠道。

出台客户权益维护工作制度

平安产险黑龙江分公司先后出台了《“红、黄、蓝”牌处罚制度》、《投诉管理办法》、《投诉成立的基本判定规则及处罚标准》、《信访工作管理制度》,下发了《关于开展车险“无责免赔、代位追偿”自查自纠工作的通知》,对客户权益保护工作从制度层面进行了明确;并结合“抓服务、严监管、防风险、促发展”的要求,对车险理赔服务流程进行了改造,加大了理赔品质管理力度。

持续创新客户服务项目

车险“简单快赔”服务。突出了不拘金额、不限次数、无需等修车完毕和收齐资料即可提前支付赔款、万元以下案件赔款3天内到账、修车发票及其他物理索赔单证由合作车行直接提交等特点,项目推广以来,平安产险黑龙江分公司共签约快赔维修企业380余家,快赔案件3.5万笔,占全部赔案的30%。其中最快的“简单快赔”案件从报案到支付赔款仅用25分36秒,平均结案时间2.6天,与同类型非快赔案件相比缩短时效50%以上,车险理赔服务实现了质的飞跃。

“一站式”人伤省心调解服务。平安产险黑龙江分公司依照法律、法规及保险合同约定,通过“陪同调解”、“约谈调解”、“诉讼调解”等方式,协助客户与受害者制定赔偿方案,促成双方和解;还与全省各地市交警队、法院、人民调解委员会等部门协作,建立了数十家内外部调解点,全年参与调解人伤案件1656笔,调解成功率96.08% ,得到客户的充分认可和高度赞誉。

财产险“一证快赔”服务。万元以下财产险案件只要“损失有依据”、“责任查勘核实”、“填写一张单证”,即可在一个工作日内结案,免去客户收集资料、填写繁琐信息、上门提交资料等一系列手续。全年共受理“一证快赔”案件719件,最快结案时间仅为36分27秒,平均结案时间24.47天,服务承诺达成率98.33%,快赔服务满意度99.72%。

此外,平安产险黑龙江分公司还相继推出了以个人客户酒后代驾服务为代表的多样增值服务项目,为客户提供围绕保险消费的全方位增值服务项目,使服务理念贯穿于每个细节,满足了客户的多样需求,切实提升了客户服务满意度。

为确保客户能及时掌握案件的理赔进度,及时获取理赔信息,平安产险黑龙江分公司还为客户提供理赔“信息查询”服务。客户可以通过登陆平安官方网站上的理赔信息查询系统查询赔案进度、索赔程序等相关信息。